Marketing

13-05-2020

Las fricciones que afectan tu negocio

El mundo cambió y ahora SI o SI el comercio online (en cualquier formato) es la vía para mantener los negocios activos. El consumidor interactúa con las marcas en varios canales antes de hacer compras y están menos dispuestos a tener cualquier inconveniente o invertir tiempo extra para obtener lo que quieren.

Cuando las personas se deciden, quieren productos y servicios inmediatamente. Cualquier esfuerzo adicional o inconveniente en la jornada de compra es una fricción.

¿Hay fricción en tu negocio?

La fricción puede ocurrir en todas las etapas de la jornada de compra. En una jornada de consumidor omnichannel, la fricción puede ocurrir en múltiples puntos de contacto desde el descubrimiento hasta la compra, incluso en la post - compra. Empresas que demoren en optimizar sus experiencias pueden perder la confianza y atención de sus consumidores actuales, y miles de dólares en ingresos potenciales.

Pero viendo el lado positivo, entender esta información y descubrir los puntos de fricción puede ser una inmensa oportunidad para las empresas, de cualquier sector, de reducir los puntos de fricción y, consecuentemente, aumentar sus índices de conversión.

DESCUBRIMIENTO

En esta etapa, los consumidores quieren información clara, concisa y relevante en todos los canales, cualquier cosa que les frustre su proceso de consideración es un punto de fricción que compromete la conversión. Los puntos críticos en esta etapa ocurren sobre todo en los momentos de “Inspiración” y “Búsqueda”.

Errores comunes:

• Anuncios irrelevantes por segmentación equivocada.
• Enlaces incorrectos en los anuncios.
• Demora en tiempo de carga de una página web.
• Visualización de artículos out of stock o sin precio.
• Poca información en los perfiles o página web.

Oportunidades:

• Aumentar el reconocimiento de marca a través de anuncios comprensibles y relevantes para el target.
• Información accesible y completa en diferentes canales y formatos para facilitar el contacto.

COMPRA

Encuestas revelan que la tasa de abandono de las compras en América Latina es del 75% - la tercera mayor tasa entre las regiones del mundo. La fricción durante este punto de la jornada hace que el consumidor desista de la compra y nunca más te de una segunda oportunidad, ya sea cuando está en “Consideración” o ya en el momento del “Check Out”.

Errores comunes:

• Falta de claridad en precios e impuestos.
• Formularios extensos o complicados.
• Opciones limitadas de pago o fallas en la transacción.
• Tardanza en respuesta de consultas.

Oportunidades:

• Páginas web con una interfaz sencilla y un buen diseño de UX.
• Uso de pasarelas de pago confiables y respaldadas por instituciones reconocidas.
• Detallar costos de producto y costos de entrega/delivery.
• Sección con reviews y recomendaciones de productos para dar confianza.

POSTCOMPRA

Incluso cuando la transacción está finalizada, todavía pueden existir fricciones en la jornada que pueden afectar la experiencia, una recompra o una recomendación a otro potencial cliente. La atención post compra es esencial para cualquier negocio.

Errores comunes:

• Falta de e-mails de confirmación de compra e información de entrega.
• Pocas instrucciones o atención de soporte para el uso del producto o servicio.
• Inconvenientes en la recepción del producto.

Oportunidades:

• Automatización de comunicaciones para actualizaciones en tiempo real sobre el proceso de compra y rastreo de entregas.
• Horarios y canales de atención amplios y flexibles.
• Atención al cliente responsable y confiable para la resolución de problemas.
• Políticas flexibles de devoluciones y reembolsos.
• Creación de programas de fidelidad y referidos.

Entonces ¿cómo reducir la fricción en tu negocio?

El primer paso es conocer a los consumidores y entender qué esperan ellos del producto o servicio, y cómo puedes crear una experiencia memorable alrededor de esa necesidad.

• Mapea todas tus plataformas digitales para identificar ineficiencias y puntos críticos.
• Considera realizar encuestas para entender qué necesitan y qué obstáculos están encontrando.
• Formula un plan de acción para eliminar la fricción, si es necesario busca aliados o expertos que puedan ayudarte.
• Calcula las oportunidades que pueden surgir al eliminar la fricción y mide si después de resuelta, todavía no estás llegando al crecimiento proyectado.

¿Conoces dónde están los obstáculos en tu negocio? ¿Cuáles problemas están afectando a tus consumidores?

Al final de cuentas, los puntos de fricción afectan la rentabilidad de las marcas. Ignorar estos puntos puede llevar a mayores costos de marketing, pérdida de fidelidad y de la confianza de los clientes y menor participación de mercado.